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  • 何為寫字樓運營

    作者: zhushican 日期: 今天更新 人氣: - 評論: 0

    最近TVB有一部劇,叫《不會撒嬌的女人》;其實里面非常到位的說明了作為租賃工作在一個固定資產的定位,里面的主角所在公司叫“傲星資產管理有限公司”。我們這一行,如果把自己定位為“資產管理者”會不會有一些不同的視角呢?在此我想分享一篇文章。

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    何為寫字樓運營 

    20年前,寫字樓租戶辦公都是在酒店里,隨著近年來寫字樓增多,越來越多的租戶都選擇到甲級寫字樓里面辦公,這也是為什么所有的項目一出來,看的最多的就是甲級寫字樓這幾個字,公司租住在甲級寫字樓,也是公司形象的一種提升。

    現在這幾年是甲級寫字樓的運營年,像北京國貿這種樓超過20年了,但是仍然是今天行業里寫字樓龍頭地位。都是值得大家欽佩的。

     

    何為寫字樓運營,因為樓宇一旦投入市場,就到運營階段,運營階段,最關鍵的指標是怎么來衡量這個樓運營的如何?很多會找一個第三方公司,做一個客戶滿意度調研。
          
    由于中國市場其實是開發商比較強勢的地位,很多樓宇不愁租,自然不會做調研,就算做調研,很多大樓做客戶滿意度調研就是物業公司去做,其實物業公司做的調研,包括設計問卷,這些其實都是要打問號的,因為很多問題設計的不一樣,問法不一樣,得出來的結論,有可能是偏離想知道的真實答案。
      
    舉一個例子,我在幾年前,曾經做客戶滿意度調查的時候,我們發現收集上來的問題,客戶投訴最多的就是空調,這可能是所有的大樓都容易出現的問題就是空調,尤其是夏天要做客戶滿意度調查的時候,絕對就是空調,當然冬天也會說太冷。

    這個是我們的老話題,當時因為我是給項目公司打分的人,我做客戶調查的時候,很多客戶都投訴,空調有問題。但是說實話,我覺得我們的樓配置和設計上都是挺領先的,因為當時請的都是非常高大上設計團隊做的設計,然后調查完回去以后,物業工程人員開始很心灰意冷,覺得受打擊。因為客戶投訴最多的就是他們。他們年底獎金肯定也跟著一起沒有了。
      
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    何為資產管理 

    資產管理,看一個問題,如果聚焦點只是從工程管理和租賃單方面去看,視角會非常狹窄,而且在管理一個大樓的時候,項目很難得到價格的附加值。也就是很難給大樓添光添彩和議價。

    為什么那么多客戶拋開空調不說,我認為大樓挺好的?;仡^第二天跟工程部的人說,把所有這些調查問卷里面投訴空調不好的這些家,圖紙翻出來。
          
    工程部當時頭很大,覺得不高興,說一個嘴真輕松,我們這是要翻圖得翻多少,有的客戶在這個樓待了五年、七年了,檔案上面已經落滿了灰塵,那也要。翻的目的是什么?跟大家要很徹底地交流,因為我們翻圖的原因是要查,他在二裝的時候,裝的設計,空調設計點位不能滿足供應量,還是大樓給他的時候本身有缺陷。
         
    如果審圖的時候,客戶進來都要審圖,二裝審圖的時候,發現空調設計不合理,有沒有給書面意見,確認嗎?工程部開始做這個工作,過程很費勁,整個做出來之后,特別高興地看到,工程部經理,包括他帶的這些工程師們真的很敬業。審的每一次圖,有的客戶一個公司在裝修的過程當中,審了三遍圖才合格,三遍都有存檔,每一遍在空調的圖紙上都有專業意見。

    比如說類似東南角,空調出風口設計有點偏少,建議多增加一個出風口,租戶來說,多增加一個出風口,成本多了,裝修費用上了,所以要控制,因此,行,我知道你們提出這個意見,但是我認,我不增加,不影響消防,消防也能通過,我這么干了。

    當然對它的消防報批不影響,但是對他的舒適度有影響,我們通過這個事例,想給大家分享的是什么。就是一個問題出來的時候,要追根究底,思維方式上如果僅僅停留在我管銷售、租賃,租賃今年達標了。
           
    側重點不一樣,要想問題是什么,從這個問題引發出什么想法。我們的空調,有的公司在這個樓里待五年了,我們是不是主動問過租戶,空調有沒有清洗過。物業當時跟我們說,我們空調清洗不是免費的,租戶要掏錢的,我知道要掏錢,有沒有問過他們,愿意不愿意花錢洗一下空調。
      
    很多人一條24小時里,有12小時在公司,如果你的空調五年沒有清晰過,天天呼吸空氣多么惡劣,包括北京PM2.5達標天數那么少,為什么不去想這些問題,當時跟物業的人交流,為什么不主動發一個有償服務的內容和清單?

    如果需要物業提供這種服務,我們愿意給你介紹我們篩選過的這些合格的供應商,比如說空調清晰,給你篩選出三個,我們金地經過篩選過認為合格,而且品質和售后服務都是非常好的??梢酝扑]給你,中間推薦給你,自己去聯系,至于選擇不選擇它,我們不會強行。

    但是如果沒有服務,租戶就會認為,上哪找,網上是搜,度娘是挺偉的,搜住這個,真的給我洗了有效果嗎。他不知道,因為他不是干這個專業的。
      


    所以作為資產管理人在想,怎么樣又給租戶提供了附加的服務,又能同時給大廈帶來價值,這是我們要做的。所以每個人表面上看都一樣,誰也不比誰聰明多少,在座都是高等學府出來的,智商都會相差不多,差別在哪,為什么有的人在職場干了一段時間,發現,升得真快,是不是馬屁拍的好,不是這個原因,在于這個人深耕程度、精細度到底在哪。
      
    資產管理很多人會片面地認為就是物業管理,或者就是租賃管理,或者干脆說就是財務管理,這些都是很片面的,其實我們說的資產管理是全方位各個方向都要管,都要把控的一個環節,只有各個環節都想到了、做到了,而且監控和落實到了,整個項目的附加值才會出來,這是一個一環扣一環的過程,絕對不能單拎某一個環節做的好,項目就出來了,不是這樣的。
      
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    資產管理人的特質 

    資產管理人的特質,怎么說這個人就算資產管理人,或者這個人不是資產管理人,就是做租賃,或者就是做銷售的,如果這個項目是銷售的,就是銷售員,怎么評價。我在這里面做了一些對比,當然由于時間關系,我可能不能一個一個都展開來講??赡芷渲兄攸c講幾個點。
      
    比如說如果不是資產管理人,如果這個項目是銷售的。我可能更關注的就是我的銷售業績,我賣了幾套房子,今天賣了幾層,我給公司回款了多少。這就是我作為不是資產管理人的角度看這個事,看我的銷售業績。
      
    如果我們作為資產管理人看這個事,其實我不關注,光賣了幾個房子,賣了幾層面積,更關注的是IRR,就是EBITDA這個數,這是我們很重視的財務指標。
      
    還有一個我想提一下就是決策權和建議權,非資產管理人的角度來說,通常如果一個人做到了項目總經理,基本上就是決策人了,就有決策權了。

    作為資產管理人的角色,在為我的投資人們管理這個項目,所以一旦我對任何事情有不同看法的時候,我要給他們提出我的建議,我要給出一個或者三個選擇。征求我的投資人意見,最終的決策權其實是在投資人那,不是在我們的手里,所以這也是資產管理人、非資產管理人的區別。
     


    任何一個人到了一個寫字樓,第一印象就是你的大堂很恢弘、大氣、明亮,這些東西都是作為資產管理人的關注細節。我們通過一些提升、改造,讓這個資產變得不一樣,比如說像這些圖片,就是經過了修繕、完善之后,看到的樣子。
         
    能看到明顯的跟上一張感覺是不一樣的。這張是又暗,顏色和平面的點位都是很不完美的,下一張一下感覺明亮很多,這是改善前跟改善后很大的區別。

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    定位和包裝項目 

    然后我想說的是資產管理的核心價格,就是通過我們準確的定位,包括采取什么樣的租賃策略和推廣。

    我們怎么改善租戶組合,提升項目形象,提升管理水平,包括我們的管控流程和制度,最終實現項目的增值,為投資人實現收益的最大化,當然說起來很容易,可以舉一個例子,我們在市場上其實可以看到很多項目是不成功的。
      
    成功的項目,我們很容易評價它,或者我們很容易說,去學習取經,其實那些不成功的項目,也是我們學習的一些,值得借鑒的一些案例。

    我經常會關注那些不成功的項目,我就會想,為什么做的,哪不好,因為那些成功的項目很容易去學,不成功的項目,很多東西,如果從里面能汲取教訓的話,下一個項目就會為你的項目少走很多彎路。
      


    資產管理人其實都不是神仙,就是有的時候,我就老跟我們的財務總監開玩笑,因為每年到11月份的時候,就是我特難過的時候,因為每年到那個時候就該做明年的預算了,我們的預算做的特別細,尤其金地的風格,就是理科出身,金地這些高層們全是理工科出來,對于我們的要求真的是嚴格、嚴格再嚴格。

    特別希望您說的空置期的時間,上一個租戶走到下一個租戶來,中間空置時間,行業內6個月,我非常同意,金地要求我是零,無縫對接。我這么要求下屬。所以我們那工作壓力真的很大。
      
    當然我們知道,不可能每個租戶都無縫對接,北京那么多寫字樓,別人也都不差,憑什么就來你這。所以這就是我們資產管理人需要做的。我得想方設法,讓這些續租的租戶誰都不能走,得留下,因為走了,不能享受這么貼心的服務。

    讓你走到哪都想起來,還是金地好。去年樓里四個整層,從金地搬走了,葛洲壩特別好,大家都知道,這是特牛的一個公司,而且付租能力從來沒操過心,到點就付錢了。
      
    但是就是續的時候人要擴面積,那個樓租的特好,沒有面積,得等著,上一家走了,才能騰出來整層給您擴,給不了的。必須得擴,坐不下了。只能眼巴巴地看著人家走了。

    當時走了之后,因為葛洲壩跟我們這么多年關系不錯,邀請我去看看他的新的辦公室,在遠洋那邊,也不遠。我去了,當時五個領導出來帶我們參觀他的新辦公室,說了一句話,我們發現,搬走以后,還是覺得金地好。我說那您回來吧。以后再說吧,剛投了這么大的巨資裝有完,不可能再回去。
      
    所以通過這個真實案例,想跟大家分享什么,一個項目做的,真的是各方面都為租戶想到了,你的價值也就實現了,你為你的老板創造的價值也實現了,怎么通過你的工作實現這些老板的滿意?

    提前把租客想要的東西想一遍,比如說葛洲壩想擴面積的時候,積極地推進各個組合方案,如果各個組合方案都不滿意,十層、二十層、十五層,這些面積加一塊,零零散散夠了,這一層一個面積,開一個會,三四層領導奔20層過來,管理不好管理,最后他走了,我問心無愧,我能做的就是這些。

    我把所有能提供的可能性組合方案都提供了,最后留不住。不是因為租金問題,其他一些比較特殊的個性需求。
      
    所以資產管理人,在做重要的一個角色,就是在問題出現的時候,我第一時間到現場,我第一時間給領導三個,甚至四個選擇方案告訴您,可以怎么樣把這個危機渡過,可以把損失降到最低。

    每個職業經理人都不是神仙,不可能保證我在的時候,整個這幾年什么事都不出,所有租戶都踏踏實實,都按時交錢,我的大樓也太省心了,要我們這些人干什么。那個樓跟人一樣會得病,得了病怎么辦?

    要及時地質好就可以了,所以我們在要求整個團隊的工作上就是效率一定要高,反應一定要快,而且在你做出出來方案的時候,要選擇題領導,別老是問題,以前我年輕的時候也是這樣,一出現問題很著急很急性子,怎么辦,租戶突然間不見了?頭一天還看見好好的,今天不來上班的,租金也不交了,物業費也不交了,以前是這樣的。

    現在碰到這個問題我就會想,它已經不見了,就要給領導一個、兩個、三個、四個,列四個選擇方案,每個這樣方案最大好處什么,對于我們的損失是什么。

    如果選擇這個方案對于我們的損失是什么,甚至于打官司、起訴,我們的獲利將來是什么,預計是什么,而我們帶來的損失和風險是什么,因為打官司要耗時間,要花律師費,打官司期間,單元的出租會受影響,因為要有法官到現場調查取證,到現場去看,所以這些都要衡量。
      
    給老板建議的時候,要給的很細,領導很容易抉擇,如果什么都不給,領導要求跟你一樣,天天都在現場,把事情都摸的很熟,怎么可能?領導不要你了,你的活他干得了。每個人在給領導匯報的事情,盡可能想,他不如你對現場熟悉,因為你是一線,天天盯在現場你把每一種可能跟領導說的很清楚,讓他去拍,拍了以后,結果一定是對公司最好、最有利的,這就是資產管理人要做的。

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